O Fluxo de Pós-Compra que Pode Transformar Seus Resultados

Opa, aqui é o Lucas do Email para E-commerce.

Se existe um fluxo que costuma passar despercebido por muitas marcas, mas que gera uma quantidade enorme de receita, é o fluxo de pós-compra.

Muita gente acredita que o trabalho termina quando o cliente finaliza o pedido.

Na realidade, é justamente aí que uma das maiores oportunidades começa.

Vamos entender por quê.

 💊 Pílula de Conhecimento da Semana

Nesse conteúdo eu explico como as grandes marcas estão manipulando as pessoas para que elas cliquem nos emails delas sem que isso seja percebido… clique para ler.

Certo, agora vamos para o que interessa, pegue seu café e bora, porque hoje vamos mergulhar em…

Qual é o verdadeiro objetivo do fluxo pós-compra?

Antes de pensar nos e-mails, pense no estado emocional do cliente logo após finalizar uma compra.

Nesse momento, ele pode estar vivendo diferentes sentimentos ao mesmo tempo:

• Está no momento de maior intenção de compra, afinal, acabou de comprar.

• Está ansioso para receber o pedido.

• Pode estar sentindo arrependimento da compra, o famoso buyer's remorse.

Um bom fluxo de pós-compra precisa conversar com todas essas emoções.

O objetivo não é apenas vender novamente.

É melhorar a experiência, reforçar a confiança e, como consequência, aumentar o valor gerado por cada cliente.

Essa é a estrutura que costumo utilizar.

E-mail 1 (Imediatamente após a compra): Mensagem do fundador

Esse é, sem dúvida, um dos e-mails mais importantes de todo o fluxo.

Seu principal objetivo é reduzir qualquer arrependimento pós-compra.

Quando o cliente recebe uma mensagem pessoal do fundador agradecendo pela confiança, ele sente que está comprando de uma marca composta por pessoas reais, e não apenas de uma grande empresa.

Nesse e-mail, procure:

• agradecer pela compra;

• reforçar que a equipe está à disposição para ajudar;

• mostrar entusiasmo pelo novo cliente;

• incentivar, de forma sutil, uma nova compra.

Um detalhe que gera muitas vendas

Sempre inclua um link para que o cliente continue navegando pela loja.

Parece algo simples.

Mas, na prática, esse pequeno detalhe gera uma média de aproximadamente 2% de novos pedidos nas contas que administramos.

Outra estratégia interessante é adicionar um P.S. como este:

Esse tipo de incentivo costuma gerar uma quantidade surpreendente de compras adicionais.

E-mail 2 (1 dia depois): Cross-sell

O segundo e-mail possui um único objetivo:

gerar uma nova compra.

Você pode manter esse envio bastante simples.

Algo como:

Depois disso, apresente seus produtos mais vendidos.

Se quiser personalizar ainda mais a experiência, utilize recomendações específicas.

Por exemplo:

Se alguém comprou uma capa para iPad, mas não comprou uma caneta, faz todo sentido recomendar esse acessório.

Quanto mais contextualizada for a recomendação, maiores tendem a ser as conversões.

E-mail 3 (2 dias depois): Já está ansioso pelo seu pedido?

Existe um conceito interessante no comportamento do consumidor:

Muitas vezes, a expectativa é tão prazerosa quanto receber o produto.

Esse e-mail serve justamente para aproveitar esse momento.

Você pode:

• aumentar a expectativa pela entrega;

• contar um pouco mais sobre a marca;

• compartilhar curiosidades sobre o produto;

• finalizar com um CTA discreto para uma nova compra.

Além de fortalecer o relacionamento, esse contato melhora significativamente a experiência do cliente.

E-mail 4 (5 a 7 dias depois): Como aproveitar melhor seu produto

Dependendo do tipo de produto vendido, esse pode ser um dos e-mails mais importantes de todo o fluxo.

O momento ideal para enviá-lo costuma ser quando o cliente já recebeu o pedido.

Se o produto exige algum aprendizado, envie um guia simples de utilização.

Caso não exija instruções, ensine como extrair o máximo valor da compra.

Alguns exemplos:

• Moda: maneiras diferentes de combinar a peça.

• Acessórios: dicas de conservação.

• Suplementos: melhor horário de consumo.

• Alimentos e bebidas: receitas utilizando o produto.

Quanto mais valor você entrega depois da compra, maior tende a ser a satisfação do cliente.

E-mail 5 (alguns dias depois): Convide para acompanhar sua marca

Esse não é um e-mail pensado para gerar vendas imediatas.

Seu objetivo é fortalecer a comunidade da marca.

Convide seus clientes para acompanhar suas redes sociais.

Quem já comprou é, naturalmente, um dos públicos com maior potencial para continuar acompanhando seu conteúdo.

Com o tempo, isso fortalece sua audiência de forma orgânica e aproxima ainda mais o relacionamento.

E-mail 6 (14 dias depois): Como foi sua experiência?

Depois que o cliente já teve tempo suficiente para utilizar o produto, vale a pena fazer um acompanhamento.

Uma mensagem simples do fundador perguntando:

pode gerar um enorme impacto na percepção da marca.

Não é necessário pedir uma avaliação nesse momento.

Apenas demonstre interesse genuíno e informe que, caso exista qualquer dúvida, basta responder ao e-mail.

Além de fortalecer o relacionamento, esse contato pode evitar avaliações negativas, já que muitos problemas podem ser resolvidos antes que se transformem em reclamações públicas.

Como extrair ainda mais resultado do fluxo pós-compra

Existe uma estratégia extremamente simples que vejo poucas empresas utilizando.

Aproveite campanhas que já performaram bem e incorpore esses conteúdos ao fluxo de pós-compra.

Por exemplo:

• um e-mail explicando como utilizar melhor o produto;

• um conteúdo com dicas práticas;

• um destaque sobre algum diferencial importante.

Se uma campanha gerou alto engajamento, existe uma boa chance de ela também funcionar muito bem dentro do fluxo.

Não tenha medo de reaproveitar esses conteúdos.

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Nos vemos na próxima edição. Abraço,

🤘 Lucas Saffaro